Bij Melis Logistics steken we veel effort in de dingen die we doen. We gaan tot het uiterste om een betrouwbare dienstverlening te leveren, denken aan onze klanten en willen verwachtingen overtreffen. Ofwel, we willen kwaliteit leveren. Kwaliteit is niet voor niets een van onze kernwaarden. Om te meten hoe tevreden onze klanten over ons zijn, hebben we afgelopen week voor het eerst een NPS gehouden. Uit die score kunnen we concluderen dat de effort die we in onze klanten steken, er ook daadwerkelijk uitkomt.
Een NPS – ook wel Net Promoter Score – is een belangrijke KPI om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. Hoe hoger de score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn. Omdat wij het bij Melis belangrijk vinden dat we weten hoe onze klanten over ons denken, hebben we afgelopen week voor het een eerst een NPS onder onze relaties gehouden.
Een vraag die centraal staat bij de NPS is: ‘hoe groot is de kans dat u ons bij familie of relaties zal aanbevelen?’. Deze vraag kan worden beantwoord met een getal tussen de 0 en de 10. Klanten die tussen de 9 en 10 antwoordden zijn een promoter en iedereen die tussen de 0 en 6 antwoordden is een detractor. Wat wil dit zeggen: de een praat positief over Melis op een verjaardag tegen familie en vrienden, en een ander juist negatief. Bij Melis willen we natuurlijk dat iedereen positief over ons praat, want we streven ernaar om onze klanten tevreden te houden.
In de Nederlandse logistiek branche wordt gemiddeld een NPS van 15% gescoord met een gemiddeld cijfer van 7.8. Melis scoorde daarentegen 22.2% en een 8.26 gemiddeld als cijfer. Dit met een responspercentage van bijna 40%. Hele mooie uitkomsten, waar we erg trots op zijn.
Het doel van de NPS is om de input van onze detractors en promotors te gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren, betere verwachtingen vooraf te scheppen en de kennis te gebruiken om nieuwe klanten aan te trekken. Alle feedback die we ontvangen, nemen we dan ook zeer serieus. Verbeteringen voeren we door en sturen bij waar nodig. Alleen zo kunnen we blijven zeggen dat wij die betrouwbare logistieke dienstverlener zijn voor onze klanten.